2025 年 5 月 20 日下午，教学楼 F406 多媒体教室里气氛热烈，一场别开生面的 “企业专家进课堂” 活动在此举行。上海申通地铁集团调度指挥中心的王华工程师受邀为《质量管理》课程的学生们带来了一场主题为 “运载温馨，营造和谐” 的精彩课堂。
王华工程师凭借其在上海申通地铁集团多年的工作经验，深入浅出地向学生们介绍了上海地铁在运营管理方面的先进理念与实践经验。他首先从上海地铁路网的规模体量讲起，指出上海地铁拥有 21 条运营线路、896 公里线路长度以及 517 座车站，其网络客流呈现 “几何级” 增长，2024 年最高日客流达到 1339 万余人次，上海轨道交通占上海市公共交通出行量的 76.9%，如此庞大的网络和客流，对运营管理提出了极高的要求。
在质量管理方面，王华强调了上海地铁 “安全、智慧、高效、人文” 的运营系统战略目标，以及 “国内领先、国际一流” 的公司战略目标。他详细阐述了上海地铁如何通过建立与特大型城市、轨道交通超大规模网络相匹配的运营管理体系，实现安全高效、智慧人文、绿色共享、绩效卓越的运营管理。例如，上海地铁运用了多种先进的管理工具和方法，如平衡计分卡、战略地图、PEST 分析、SWOT 分析等，来确保战略的有效实施。
王华还分享了上海地铁在顾客关系与顾客满意方面的努力。上海地铁通过多种渠道收集顾客需求，如微信微博、平安地铁 APP、运营数据分析等，并根据顾客需求进行市场细分和定位，为不同顾客群体提供差异化服务。同时，上海地铁建立了完善的顾客关系管理体系，包括爱心服务、无障碍设施、志愿者服务等，以提升顾客满意度。
在运营管理过程中，上海地铁注重过程设计与实施，运用了标准化、流程优化、标杆学习、STP 市场分析法、服务蓝图等方法，形成了适合本公司战略发展的运营管理过程。例如，上海地铁开发了运营管理信息化平台，实现了运营业务综合管理的电子化、现代化和智能化，大大提升了生产管理效率。
此外，王华还介绍了上海地铁在应急管理方面的经验。上海地铁建立了健全的应急管理体系，包括应急指挥机构、应急预案体系、应急保障队伍等，并通过定期演练不断提升应急处置能力。
此次 “企业专家进课堂” 活动，让学生们近距离接触到了行业内的实际经验和前沿知识，拓宽了他们的视野，加深了对《质量管理》课程内容的理解，也为学生们未来的职业发展提供了宝贵的参考。